近日，两家鞋服品牌的动态引起行业热议。

ST贵人（603555.SH）因股价连续20日低于1元，触及退市标准，自3月8日起停牌。曾经被誉为“中国鞋王”的贵人鸟，结束了其在A股市场10年的旅程。

而前一周，同样经历过退市的百丽凭借亮眼的成绩，时隔7年后，赴港重启IPO。最新财务数据显示，截至2023年11月30日的九个月内，百丽营收利润实现双增长，创业绩期内新高。

与业绩同样引人关注的，是百丽过去7年的转型举措。通过公开信息了解到，百丽在私有化后对组织架构、品牌组合、全渠道结构和数字化等多方面进行了优化调整。吸取之前的经验，百丽认识到电商和购物中心渠道崛起后，消费者行为和习惯正在转变，所以转型指向以消费者为中心的经营模式，不断加深与消费者之间的互动关系，更加准确地获悉消费者需求，和更高效地为消费者提供产品和服务。

存量时代，客户是核心资产

流量日益稀缺，企业的获客成本和难度逐年攀升。如何最大化流量的边际价值？运营的关注点已从抢占客户流量转变为留住客户，将流量转化为可持续运营的资产。

随着Z世代成为消费市场主力军，消费需求逐渐个性化和多元化，消费者体验开始成为影响消费决策的重要因素。在与消费者的互动过程中，客户服务是让消费者产生强烈情感的环节，会给人们带来长期的难忘的经历，优质的客服远胜于低廉的价格，在消费者心中创造与品牌一致的印象。

在碎片化的媒介环境中，保证每个触点的消费者体验并非易事，需要企业借助数字化，为客户提供高质量服务，提升满意度。成立近8年来，网易云商成功与百丽、滔搏、江南布衣、李宁等多家鞋服品牌合作，通过数智化的服务体系升级方案，赋能鞋服品牌升级客户体验和服务效率，通过高效的运营创造存量经营价值。

在今天的行业观察中，我们一起通过3个稳定增长的鞋服品牌案例，了解在挖掘存量增长的运营方案。

01

知名设计师品牌A

只要服务好会员，一年几十亿的生意就足够了

该品牌拥有10个不同风格的服装子品牌，设计驱动、多品牌矩阵、粉丝经济是公司重点的战略方向，致力于为会员提供个性化、一致性和高效便捷的服务，线上零售业务也成为公司主要业绩支柱，80%的业绩得益于对700万会员的精准化运营。

10个子品牌的客户满意度达 98 %

从2021年开始，该品牌选择与网易云商合作，构建智能化的全渠道客服体系。基于网易云商七鱼智能客服平台，客服人员可以将来自不同品牌小程序微商城的咨询信息统一汇总，客服人员在七鱼智能客服后台统一接待，快速响应客户需求，全方位管理客户关系。

此外，已经通过在线机器人对接客户咨询，针对七个不同品牌的同类问题，机器人能够智能识别问题来源，并自动从相应品牌的知识库中调取答案，从而确保每个品牌的回复风格独特且用户体验始终如一。

AI外呼+科学策略优化，高效激活沉睡会员

品牌通过小程序向会员提供“专属搭配”与“先试后买”服务，基于用户消费记录和复购频次，由专门的搭配师团队进行服装搭配推荐，从客户偏好出发促进会员持续复购。

为了更高效的服务会员，品牌需要将会员引导到企微进行持续互动。网易云商为该品牌提供智能外呼企微导流方案，针对未订阅小程序专属搭配服务的会员，通过网易云商智能外呼触达，实施人员会周期复盘每次话术、利益点、触达策略、意向人群和转化率等数据，找到效果提升的优化方向，确保接通加粉率在 3.5% 以上。

02

头部零售渠道品牌

效率至上，数智化赋能全域运营

国内最大的运动鞋服经销商，凭借强大的渠道掌控力建立了广泛的门店网络。疫情期间，企业迅速推进数字化业务，涵盖平台电商、小程序、 APP 等， O2O 覆盖率高达 80 %。随着全渠道业务的扩展，总部和门店需协同解决大量订单和客户需求。

双十一期间，线上业务咨询量激增，客服面临巨大压力。他们需要迅速响应咨询和订单问题，解答发货疑问查询物流信息，确保订单准确处理，并快速回应，保障顾客购物体验。

24 h 内完成 7000 家门店与总部工单

除了繁忙的门店运营工作外，员工还需要快速响应各种问题和需求，因此处理工单的系统界面，需要设计得足够简单直观，以便员工可以轻松上手，避免复杂的操作流程。

通过网易云商七鱼智能客服系统，员工只需通过简单的点击和选择就可以快速提交工单，当需要对工单的处理情况进行统计和分析时，能够自动整理和收集数据，生成可视化的报表和图表，方便管理层直观地了解到工单的处理情况、员工的工作效率以及存在的问题，以便做出针对性的的改进和优化。

大促期间，机器人代替人工接待比例达 60 %

大促期间，咨询量激增，品牌需要通过机器人帮助客服人员分担接待压力。分析客服数据发现，商品尺码推荐和退款时效是消费者最关注的两个问题，优化这两个问题的采用率，进一步提高机器人的接待能力。对于用户提出的问题后，未被采纳的回答，重点扩展问题库，确保机器人回答匹配度。经过调整之后，机器人“匹配率”达到 98 %，有超八成的用户提问，机器人能够直接给答复。

03

传统文化皮具品牌

走出步行街 发力全渠道助增长

这是一家拥有百万级会员的知名皮具品牌，正值品牌成立二十一周年，推出一系列活动来吸引老客户回到门店消费，并领取专属礼品。品牌通常会在公众号发文，或者人工电话的方式通知客户促销信息，但转化效果偏低，而且人力成本较高。

70w 会员，40w 分钟 AI 通话，带来 2700w 营收

为了更高效地完成活动通知和周年庆活动目标，品牌决定采用网易云商智能外呼联系客户。在这个项目实施过程中，网易云商针对不同的人群调整话术，设计不同的利益点，提高客户的好奇心和参与感。同时，强调礼品的实用性，提供额外的优惠和服务，如满额立减红包和免费清洗服务，进一步吸引老客户的兴趣。这次合作帮助该皮具品牌在周年庆活动，成功吸引了 3 万多名老客户到店，带来了 2700 万元的营收。

写在最后

连锁鞋服企业面临的行业挑战和转型压力正推动着一场前所未有的数字化革命。这场变革不仅仅是技术的更新换代，更是全新商业模式的探索和重构。随着大数据、人工智能等技术的深入应用，新的增长机会将会随之到来。如果您对文中的案例细节感兴趣，更多案例请点击咨询我们

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